云南发布2023年消费者投诉维权十大典型案例
为帮助消费者增强自我保护意识、提升识假辨假能力，云南省消费者协会综合分析投诉案例，发布了“2023年云南消费者投诉维权十大典型案例”，主要涉及预付消费、教育培训、休闲旅游、餐饮、家装等方面。
游客网络预订后到店却无房
2023年春节假期，游客李女士一行5人打算在西双版纳傣族自治州过节，通过某旅游平台预订了别墅酒店的豪华标间。然而到达后，酒店未查询到网络订单导致游客无法入住，游客向西双版纳州消费者协会寻求帮助。接到投诉后，西双版纳州消费者协会联合景洪市市场监管局及时对游客预订的酒店开展调查，发现平台订单数量与酒店实际接待能力存在冲突。经过西双版纳州消费者协会工作人员多次与平台协商，最终平台将原订单全额退款，并为游客重新生成一笔新的网络订购住房订单共7252.6元，不需要游客实际支付任何费用，同时补偿游客一行前3天因无法按原订单入住，而导致其自找其他酒店入住的房费及动车票费用共计7296.1元，有效化解了游客困扰，最大程度减轻了游客损失。
点评
本案中，李女士通过某旅游平台已成功订房，除不可抗力外，其他原因引起的旅客到店无房，网络平台和酒店都应赔偿消费者损失，并妥善做好安置工作。近年来，随着网络技术的迅猛发展，网络订房因其方便、快捷、价格便宜受到越来越多的消费者欢迎，但随之出现的入住加价、到店无房、虚假宣传、退订困难等问题，侵害了消费者的合法权益。
预付消费退卡遭拒
2023年2月，昆明市石林县消费者权益保护委员会（以下简称“石林县消保委”）接到消费者金先生投诉称，自己在石林县鹿阜街道某足道会所支付1000元办了会员卡后，一直没有使用过。现在由于工作原因无法继续消费要求退卡，遭到了会所的拒绝，会所的理由是会员卡的背面已标明“一经交费不得退卡”字样，因此拒绝退款。多次与会所协商无果后，金先生投诉至石林县消保委，请求其帮助维权。
接到投诉后，石林县消保委立即委派工作人员介入展开调查。后经工作人员调解，该会所同意为金先生办理退款手续，在扣除200元的会所办卡工时费后，共退款800元，金先生对这一处理结果表示满意。
点评
预付式消费合同赋予消费者在服务合同目的无法实现时，具有终止合同权利义务关系的选择权，使消费者从合同约束中解脱出来，消费者的选择自由得到了尊重，经营者亦从该服务关系的拘束中解放出来，服务资源从低效率的领域中退出，向高效率的领域流动，为“法”的效率价值所提倡。本案中，金先生因工作原因无法继续消费，服务合同目的无法实现时，该会所不得以“一经交费不得退卡”作为限制或者排除消费者合法权益的理由。
游乐运动擦伤获赔偿
2023年1月，消费者曹先生向昆明市消费者协会反映称，自己在某运动公园游玩时，由于公园管理缺失，游乐设施现场未设有安保人员及提示牌，致使自己从彩虹坡道滑下时，为避让坡尾的小孩而擦伤。曹先生要求商家赔偿无果，请消协帮助协调处理。
接到投诉后，昆明市消费者协会立即开展调查。工作人员多次与运动公园负责人协商，运动公园同意赔偿消费者1134.7元，消费者曹先生对调解结果表示满意。
点评
本案中，运动公园未安排安保人员在现场以尽到安全保障义务，所提供的服务有瑕疵，造成曹先生在游玩中因避让小孩擦伤，运动公园应承担相应的法律责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
赠品质量问题引纠纷
2023年2月，李女士在文山壮族苗族自治州丘北县西正街某手机超市免费领取了一台N6学习机，并支付2799元购买了学习资料，回家后发现学习机连不上Wi-Fi，观看视频卡顿，与商家协商无果，于是向丘北县消费者协会投诉。接到投诉后，丘北县消费者协会工作人员随即到现场了解情况。经调查，李女士的投诉事项情况属实。经工作人员组织双方调解，双方达成共识，并当场完成退款退货。案件调解成功，为投诉人挽回经济损失2799元。
点评
在购买商品时，卖方承诺赠送赠品的，赠品也是买卖合同的一部分，如果赠品有质量问题导致买方人身、财产损失的，依据《中华人民共和国民法典》第一百八十六条的规定，买方可以选择向卖方主张违约责任或者侵权责任。如果赠品仅是质量不合格，买方可以以卖方履行合同不符合约定为由，主张不适当履行合同的违约责任。
“反向抹零”不可取
2023年5月，消费者余某在昆明市晋宁区某冒菜店就餐时，扫码支付餐费显示结账总金额71.86元，实际却支付了71.90元。余某当场向冒菜店工作人员提出异议，要求退还多收的0.04元，冒菜店以“电脑设置的问题，不能更改”为由拒绝退还。
昆明市晋宁区消费者权益保护委员会受理了此消费纠纷，并指派工作人员进行调解。在工作人员的调解下，双方一致同意由冒菜店向余某赔礼道歉，并退款0.04元。同时，冒菜店对店内计价程序进行重置，以实际金额收费。
点评
本案中，冒菜店在经营活动过程中因出现人民币“分”钱不易收集或兑换积攒的困难，而采取“四舍五入”方式收取其提供商品的价款行为，属于将经营风险转嫁至消费者，侵犯了消费者的公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据《中华人民共和国价格法》的相关规定，被投诉方依法应该退还消费者多收的价款。
快递站二次收费惹投诉
今年5月，玉溪市新平县的卢女士通过“12315微信小程序”投诉漠沙镇某快递站存在乱收费问题，到店取快递需支付每个包裹2元的费用，而店里没有取件收费标准的声明或告示。
新平县消费者协会接到该投诉后，安排工作人员到快递站进行调查了解。站点负责人解释，因多数快递公司只提供无偿派送快递服务至县城，而从县城到乡镇的运输费用由第三方物流公司先行承担，再向消费者收取每件2元的快递费。
点评
本案中，该快递站应在消费者取件前，明确或提前告知消费者需要额外承担的费用及原因，由消费者自行决定是否接受，未事先告知就采取收费的行为，且未对取件费明码标价，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
装修公司违约更换设计师
2023年3月，李女士与一家装修公司签订了装修合同，合同中明确约定了由唐某某作为本次装修的设计师，并且合同中还规定预付定金后，服务即开始，所缴定金概不退还。后来设计师唐某某离职，李女士只认可这个设计师，所以想终止合同，退回定金，但装修公司拒绝退还定金。
大理白族自治州消费者协会接到李女士投诉后，工作人员组织双方进行调解，最终装修公司同意退还定金20000元。同时，大理州消费者协会对公司的合同内容进行了规范。
点评
本案中，消费者与该装修公司签订合同是建立在对设计师认可的基础上，作为经营者一方有义务向消费者提供相应质量的服务。设计师离职已无法满足消费者的要求，商家应当为此承担责任。商家拒绝退还定金违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定。同时根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条的规定，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
优惠折扣套路多
2023年7月，赵女士参加了大理某私立幼儿园的优惠活动，可享受幼儿园学费终身8折优惠，交费7000元。2023年9月，李女士的孩子开始入园学习，第一学期收费7000元。后幼儿园负责人告知只有第一学期可享受优惠，之后的每学期都要收取8750元，赵女士认为经营者存在违约行为，经多次沟通无果，遂向大理州消费者协会求助。
大理州消费者协会接到赵女士投诉后，工作人员组织双方进行调解。幼儿园表示以后会按约定收取学费，并保证此次协商不会影响孩子在幼儿园的日常生活。
点评
本案中，幼儿园告知家长只有第一学期可享受优惠，与之前承诺的终身享受学费8折优惠相违背，是典型的拒不履行合同约定，违反了《中华人民共和国民法典》第五百零九条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条的规定。在此提醒消费者在签订合同时，一定要将重要条款以书面形式在合同中明确约定，如遇商家违约才能有据可查。
产品生产日期被涂改
2023年12月12日，消费者周先生到昆明市禄劝县某超市支付312元购买了“大蕴发”优选云腿午餐肉罐头20罐。购买后发现该食品的生产日期有被涂改的痕迹，标注生产日期为非实际日期，消费者与商家协商索赔未果，遂投诉到禄劝县消费者协会寻求帮助。
禄劝县消费者协会接到投诉后立即会同辖区市场监管所，对被投诉超市进行调查核实。经调查核实，确认被投诉超市购进的该批次食品标注的生产日期为非实际生产日期，部分食品包装被篡改痕迹明显。经禄劝县消费者协会工作人员协调后，被投诉方已向投诉方诚恳道歉，表示愿意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定退一赔三，赔付1248元。投诉人同意并表示满意。因被投诉超市涉嫌消费欺诈违法行为，按照“诉转案”相关规定，禄劝县消费者协会已将该案线索移交禄劝县市场监管局进行立案调查。
点评
本案中，被投诉方未将过期的商品按要求进行处理，而是擅自涂改商品生产日期，以次充好，导致投诉方所购商品不符合食品安全标准，客观上对消费者构成了消费欺诈行为，侵害了消费者的合法权益，违背了诚实信用原则。
老人冲动购买保健品
2023年8月14日，昆明市富民县市场监管局消费者权益保护办公室（以下简称“富民县消保办”）接到消费者母女士反映称，富民县某农副产品经营部商户于2023年6月开始，面向老年人群体推销饮料酒水及保健品，并刻意引导老年人冲动消费，自家老人在表示没有现金的情况下，商家还让老人到银行取钱购买，2个月的时间诱导老人消费近一万元。且商家在推销饮料酒水及保健品时夸大商品功效，实际效果和宣传推销时的介绍完全不同，老人服用了一部分后毫无成效。商家不履行三包服务，对买家退货或退款需求“踢皮球”，老人本身就患有基础疾病，又因为此事造成家庭不和睦，极大地影响了老人的心理健康。消费者多次要求商家退货退款，商家均不处理，遂请求富民县消保办帮忙处理。
接到消费者母女士的投诉后，富民县消保办工作人员立即会同辖区市场监管执法人员，对投诉事项进行调查了解，并及时对商家进行了约谈。经富民县消保办工作人员现场组织双方调解，双方最终达成一致意见，由被投诉方富民县某农副产品经营部退还消费者人民币7400元，双方对处理结果无异议。
点评
本案中，消费者购买保健品后，服用了一段时间后发现此保健品并不具有商家所宣传的效果。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权要求商家对其购买的保健品给予退货退款处理。
来源 云南经济日报
责任编辑 罗秋旭
责任校对 郭毅
主编 严云
终审 副总编辑 王云