86.8%受访者呼吁加强治理家政维修服务行业
“找人上门修理烘干机，结果花了4000元。”上海的90后郎逸菲向记者讲述了今年年初遇到的糟心事，由于烘干机无法正常工作，他到网上搜索品牌售后，看到页面显示的“保障”字样后，他拨通了电话，对方很快安排师傅上门维修，但付款时，看到账单的郎逸菲懵了，“一个主板2998元，一个启动器400元，加上维修费和上门服务费，一共付了4000元”。
郎逸菲的经历并非个例。记者在网络平台上搜索发现，不少网友发帖吐槽上门维修服务遇到的问题，“疏通下水道花了上千元”“修台洗衣机遇到漫天要价”的帖子并不鲜见，还有网友整理了“避坑指南”“维权指南”，为保护消费者权益支招。
在“3·15国际消费者权益日”来临之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对1000名受访者进行的一项调查显示，项目、价格不透明是受访者认为家政维修服务存在的主要问题。86.8%的受访者呼吁加强对家政维修服务行业的治理。
家政维修服务乱象，项目、价格不透明排首位
在北京工作的90后张涛租住在一个老旧小区，前段时间卫生间下水道堵了，他在某平台找了一家维修公司，在跟客服确定上门服务价格后，维修师傅很快到了现场。在检查后，师傅表示管道老化，需要添加疏通剂，每斤180元。“我感觉价格有点贵，但当时只想着快点解决问题，就没与对方讨价还价。”张涛本想上网搜索疏通剂的价格，但他发现，维修师傅带来的疏通剂装在一个大的塑料桶中，没有品牌标识。“加上上门服务费、维修费以及疏通剂的费用，最后付了800元。”
对于家政维修服务存在的“坑”，项目、价格不透明排在第一位，获选率为50.3%，45.0%的受访者认为是服务中临时加价，43.2%的受访者表示服务中存在隐形项目。其他还有：不清楚所用产品质量（37.4%）、维修服务收费高（35.9%）、售后服务难保障（22.6%）、从业者服务态度不好（21.4%）。
现居杭州的00后施音，年前发现房间里的空调不制热了。通过搜索，她在某平台选了一家免上门费、只收30元预约费的家政维修公司。但维修结束付款时，施音发现还要再付750元，“包括维修服务费、更换的商品费用等，而且不是通过平台支付，是付给维修师傅个人”。在维修的过程中，施音向维修师傅询问是否有公司规定的报价单，得到的回答是没有，而且公司只负责给师傅介绍业务，具体的服务费用现场商定，“也就是说，收费多少是维修师傅个人说了算”。
调查显示，对于家政维修服务乱象频现的原因，49.6%的受访者认为是缺乏有效的行业监督约束机制，48.5%的受访者觉得是缺乏对从业者的资质审核，45.0%的受访者认为是信息不对称，容易欺瞒消费者。其他还有：企业内部管理不到位（39.3%）、平台监督力度不够（39.1%）、行业准入门槛低（35.4%）、相关法律法规不完善（31.1%）、消费者维权意识不强（21.5%）、消费者维权渠道不畅通（17.0%）。
中国政法大学民商经济法学院教授孙颖指出，近年来家政维修服务行业发展较快，但无论是家政维修服务平台，还是家政维修从业者，目前均无严格的资质审核标准，并且缺乏反馈投诉机制，导致服务质量良莠不齐、坐地起价、隐藏项目层出不穷等乱象。
“目前在治理上亦存在多个难点。”孙颖表示，首先是消费者对维修活动的认知水平存在较大差异，对维修工人的能力和行为，难以判断和监督；其次是对维修难度与耗材难以确定，因此在定价是否合理上存在问题；三是消费者对更换的产品、零件、辅材缺乏了解，可能会出现维修人员以次充好、以假乱真等情况，还可能在维修后，要求消费者支付额外费用，消费者的知情权和自主选择权难以得到保障；四是消费者的地址等隐私信息容易被泄露，在举报时存在心理障碍。
孙颖指出，由于家政维修服务领域内容庞杂多元、形式多样，已有法律法规的针对性不强，规制的精准性有待提高，同时存在消费者举证难、维权难、认定难的问题，难以为消费者提供有效保护。“家政维修服务的行业标准与收费标准亟待统一。”
86.8%受访者呼吁加强对家政维修服务行业的治理
施音发现，现在平台上的有些公司只充当中介的角色，把消费者的订单派发给维修师傅，对维修过程和后续服务缺乏管理。施音希望有关公司加强对维修师傅的管理，同时在服务中提供正规的报价单，让消费者对项目价格心中有数。“平台也要加强对维修公司的审查，严格监管，对出现很多投诉、存在不少纠纷的公司，禁止在首页显示。”
调查显示，86.8%的受访者呼吁加强对家政维修服务行业的治理。
“我觉得需要加强对家政维修服务行业的监管。”郎逸菲希望相关部门加强对平台的治理，出台相关的指导意见，比如搜索页面的广告要有标识，应当把官方网站排在首位等，对屡次侵犯消费者权益的维修公司，平台应该封禁，加大监管和惩罚力度。“另一方面，希望建立维修服务人员黑名单制度，禁止有黑历史的维修人员接单，加强对他们的资质审查，保护消费者权益。”
治理家政维修乱象，67.7%的受访者建议明确行业标准，规范维修内容、流程和价格，61.0%的受访者认为要畅通评价监督举报渠道，降低消费者维权成本，52.7%的受访者建议完善相关法律法规，严厉打击维修服务乱象。其他还有：互联网平台加强监管，对违规商家进行处理（52.3%），加强对家政维修从业者资质审核和培训（36.2%），消费者加强权益意识，勇于维护自身权益（23.8%）。
“治理家政维修乱象，需要向服务专业化、流程化、统一化的目标前进，才能维护消费者合法权益。”孙颖认为，一方面要加强监管力度，另一方面需要推动行业协会加强自律，制定行业服务标准，逐步形成合理、科学、规范的操作内容、操作流程和透明、公平、合理的价格。此外，应提升经营者和从业人员的资质要求，加强业务培训，清除行业中的滥竽充数者和害群之马。
“平台作为第一责任人，要为消费者站好岗、把好关。”中国人民大学商法研究所所长、法学院教授刘俊海认为，当消费者权益受损时，平台应先行承担赔偿责任，再由平台向违规的维修服务经营者追偿。“要提高消费者维权收益，降低维权成本，使收益高于成本，同时要提高企业的失信成本，降低失信收益，确保失信成本高于收益。通过实现‘双升双降’，打造公平公正、多赢共享的维修市场生态环境。”
此次调查的受访者中，00后占10.8%，95后占21.5%，90后占41.2%，85后占15.2%，80后占11.3%。来自一线城市的占31.1%，二线城市的占41.4%，三四线城市的占22.0%，县城或城镇的占4.4%，农村的占1.1%。
文/王志伟
编辑/倪家宁