荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员李威、何晓玲）今年以来，利川市以打造数字化转型条件下服务新模式“智税行”改革试点为抓手，聚焦税务大厅“前台高效服务、中台协同破难、后台支撑保障”核心目标，推动办税服务厅从空间布局到服务模式全面升级，实现服务效能与纳税人满意度双提升，让传统办税服务厅焕发新生。

前台精准导办，打造“即办即走”服务窗口

作为直接对接纳税人的“第一线”，利川市办税服务厅以“减环节、缩时长、优体验”为目标，打破传统“窗口丛林”格局，重构服务空间与流程，形成“导税预审—分类办理—辅导答疑”全流程服务动线，确保纳税人进厅“即知去向、即办即走”。

梳理60余项税费业务流程，制定《自助办税清单》《简事快办清单》等三张清单，按业务类型引导分流：针对证明开具、缴款失败处理等19项高频业务，设立“简事快办区”，纳税人无需取号即可直接办理，业务平均办理时长降至2分钟左右。“以前大征期的时候开完税证明要排十几分钟队，现在进门直接办，不到2分钟就拿到了。”个体经营户周先生说道。

同时，聚焦新办纳税人需求，设置“纳税人辅导培训区”，开辟“开业第一课”专属区域，通过“视频教学+现场答疑”模式提供“问、办、辅、教”一条龙服务，精准推送政策礼包，帮助300余名新办纳税人掌握电子税务局操作，实现“只进厅一次”即可独立办税。

通过前台服务优化，办税服务厅平均等待时长缩短70%，彻底告别“人声鼎沸”的传统场景，转向“静音办税”的高效新模式。

中台协同破难，构建“一次办结”攻坚枢纽

充分发挥征纳互动办问协同和跨区域、跨部门通办功能，进一步夯实中台支撑能力，以“跨部门协同、减流程堵点”为目标，破解以往纳税人“多头跑、反复问”的痛点。

“要是没有你们的帮忙，我遇到的这个大难题还真不知道该怎么解决！”谭先生隔着电话由衷感叹道。前不久，谭先生在利川汽车城二手车收购处购买了一辆二手车，因无法提供该车辆去年车船税完税证明，导致保险公司无法为其代收2025年车船税。在接到纳税人诉求后，市税务局精准实施跨域信息溯源，利用征纳互动服务联系到原车主缴纳车船税的主管税务分局浙江省温州市第一税务分局，查询到了原车主缴纳的去年车船税完税证明。同时考虑到谭先生身处异地，又跨部门及时与保险公司的主管税务分局进行沟通，确保纳税人顺利完成异地缴费。

在“快速响应、跨域溯源、全程跟进”的服务模式下，纳税人的问题在2天内就得到了解决。截至目前，利川市征纳互动运营中心通过跨区域协同功能和内部工单流转形式为400余户纳税人提供了跨区域、跨部门税费服务，提高了纳税人的获得感和满意度。

后台数字赋能，筑牢“效能提升”支撑基石

后台以“数字赋能、流程再造”为目标，为前中台提供技术支撑与制度保障，推动办税服务厅从“事务办理型”向“集成服务型”深度转型。

通过后台技术赋能，利川市税务局实现税费业务信息互通、流程优化：依托数字化工具整合业务系统，支撑前台“分类办理”与中台“跨部门协同”，减少人工干预与数据重复录入；通过后台数据分析，动态调整前台服务资源，如根据业务量优化窗口设置，推动窗口数量减少42.86%，同时确保服务效能不下降。

在后台数据支撑下，“智税行”改革后，征纳互动日均服务量增长54.76%，达162.71次，日均人工互动服务量激增1.5倍，达81.07次，纳税人满意度达100%；人工窗口日均业务量下降25.48%，日均取号办事量下降34.13%，重复进厅纳税人减少13.38%。

从“前台精准服务”到“中台协同破难”，再到“后台数字支撑”，利川市“智税行”改革以“前中后台”协同体系为核心，推动办税服务厅完成从“事务办理”到“生态服务”的深刻变革，为税收服务现代化提供了“利川样本”。