消费遇纠纷，他们来“撑腰”→
一年一度“3·15”国际消费者权益日到来。消费者权益保护的重要性不言而喻，它不仅关系到消费者个人的利益，更关系到整个市场经济的健康发展。为全方位守护消费者的合法权益，嘉定深入创新消费者权益保护模式，通过借助多元调解机制等多措并举提升工作效能，助力改善消费环境。
预订了酒店，订单却“不翼而飞”
日前，市民刘先生在某品牌酒店APP上提前预订酒店，付完款后却迟迟未收到预订成功的消息。于是刘先生拨打酒店电话确认，却被告知后台没有其预订信息。这是怎么回事？
“酒店方在后台调取刘先生的订购信息，页面显示的是会员卡，未查询到预订房间的相关信息，因此以刘先生并未订购房间为由拒绝退款，并坚称此事属于刘先生违约行为，而不是酒店欺诈消费者。”江桥市场监管所执法人员沈红芳介绍事件起因经过。
不过，刘先生坚持认为自己支付的是房间预订费用，虽有付款记录，但无详细订单信息。双方各执一词，调解进入僵持阶段。
为推进消费者维权，江桥市场监管所将“群众上访”变为“上门办信”。得知刘先生远在山东，沈红芳通过电话、微信视频等方式与其联系，细心询问相关订单支付、订单查询等细节，并提供法律解决渠道。“调解工作通常错综复杂，但我相信暖心能换真心。问题解决到哪一步，有什么堵点，我都会事无巨细通知到刘先生，通过细致的释法说理、政策宣贯，让消费者用法治思维处理矛盾纠纷。”同时，沈红芳与执法人员多次前往酒店核实相关情况，对酒店相关系统进行深入调查，“经过细致检查，我们发现酒店的预订系统存在一定问题，无法提供详细的订单交易快照和信息等问题。”
对此，江桥市场监管所加大解决问题的力度，一方面积极发挥执法作用，对酒店依法开具《责令改正通知书》；另一方面联合辖区司法所，与酒店方沟通，讲清法律责任和利害关系。最终双方签署调解协议书，酒店方退还了刘先生支付的费用。
“谢谢相关执法人员持续跟进我投诉的问题，耐心又细心，办事效率很快！”刘先生还为相关执法人员送上感谢信。
事后，江桥市场监管所还指导酒店在亮照亮证、订单信息保存、服务信息保存、服务评价系统使用、店铺管理、知识产权保护等方面存在的问题进行整改，全面提升服务质量和品质。
推广平台化调解，提升工单办结率
揆诸市场，消费纠纷问题并不少见。譬如“办卡容易退卡难”问题，去年，嘉定镇市场监管所连续收到16单关于预付卡的投诉举报，内容均指向同一家美容美发店：由于门店更换，原本的预付卡必须再次充值才能消费。
执法人员介入后，相关投诉件均得到妥善解决。显然，有了监管部门的“撑腰”，随时随地申诉、随时随地调解，消费者才能安全感满满。
多年来，嘉定深入创新消费者权益保护模式，多措并举让消费者更加放心地购买商品和接受服务。“我们会定期开展数据分析，明确各阶段消保领域突出问题，探究重点经营主体存在显性和隐性问题，为提升精准高效服务和监管执法提供数据支撑，从而精准防范化解重大消费纠纷风险。”嘉定区市场监管局消费者权益保护科科长曾强表示。
此外，嘉定区市场监管局还大力推广消费维权联络点云调解平台、ODR调解平台，引导辖区重点企业在线化解消费纠纷，持续督促企业提升工单按时办结率、先行和解成功率。“根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，一般投诉件在45个工作日内办结。而通过ODR调解平台投诉，消费者可以直接和入驻ODR调解平台的企业进行沟通，一般10个工作日内办结，效率相对更高。”曾强介绍。
截至目前，嘉定区入驻ODR调解平台的企业共有57家。合计自行办结消费维权工单8892件，先行和解成功率达65.72%。
消费维权知识进校园、进社区、
进企业、进商圈
除了监管部门，保护消费者合法权益需要企业和消费者共同发力。
近年来，随着定制家具需求的大幅增长，相关投诉也有增多趋势。为此，日前，嘉定镇市场监管所在全屋定制家具较为集中的欧亚美市场开展培训指导会。
“针对亮证亮照、产品信息及价格标识、进货验收、宣传广告及格式合同等方面，结合常见案例对经营户的规范经营，我们对相关企业做了深入培训和指导，强调在宣传环节中要真实、有据可依，销售环节中要明晰产品信息、安装环节中要及时沟通确认。”嘉定镇市场监管所副所长葛钼表示。
近期，嘉定区还将开展类型多样、内容丰富的3·15国际消费者权益日宣传贯彻活动，推动消费维权知识进校园、进社区、进企业、进商圈，提升学生群体、辖区居民和企业员工的消费维权意识和技能。
嘉定区市场监管局提醒，如有消费纠纷相关问题，消费者线上可以通过12315、12345投诉举报，线下可以通过各消费场所的消费维权联络点表达诉求，或者直接联系所在辖区市场监管所。
来源：上海嘉定