赤壁涉旅投诉“先行赔付” 游客满意度提升
湖北日报讯 （记者夏中华、通讯员吕志海）涉旅投诉，“先行赔付”！国庆中秋长假期间，咸宁赤壁首次推行旅游消费投诉“先行赔付”机制，共接到15起旅游投诉。经过调查了解，对其中7起投诉先行赔付了6300元，得到游客认可。
据介绍，为全面提升旅游服务品质，塑造优质旅游目的地形象，赤壁市着力建立旅游消费投诉先行赔付保障体系。具体做法为通过细化受理响应、责任认定、快速赔付及资金追偿等全流程操作规范，打造“即时受理、限时办结、先行垫付、源头追溯”的一站式处理机制，切实提升投诉处置效率，避免影响游客行程安排，全力保障旅游消费权益。
国庆节前，来自青岛的王女士通过网络向赤壁一家旅行社报名购买武汉、赤壁三天两晚的旅行产品。10月1日，王女士一家乘机抵达武汉天河机场后，旅行社让他们自行打车到武汉市区，并承诺报销打车费用。王女士一家到武汉市区后，又因旅行社未能预约到湖北省博物馆门票，被安排到湖北省美术馆参观。王女士对旅行社的服务不满，于10月1日下午3时许向赤壁市文旅部门进行投诉。当晚，王女士就得到500元的先行赔付款。
“接到投诉后，我们立即联系了王女士和涉事旅行社了解情况。经过协商沟通，旅行社同意对王女士一家赔付500元。”赤壁市文化和旅游市场综合执法大队副大队长但继锋说。
但继锋称，另一位外地游客伍先生也是报了该旅行团的游客，同样因为旅行社未能预约到湖北省博物馆门票，向赤壁市文旅部门进行投诉。经过他们的调查和协调，伍先生获得1500元的先行赔付款。
除赤壁文旅部门积极推行“先行赔付”机制外，当地的三国赤壁古战场景区也高度重视游客投诉和意见。
“10月3日，两名游客在景区内游玩时，因为裤子在座位上沾到脏物而投诉，他们核实情况后给予两位游客390元赔偿。”三国赤壁古战场景区工作人员王慧介绍，景区严格落实“接诉必办、办则满意”的机制，在接到游客的投诉后，会第一时间安排专人对接，进行响应并记录诉求。针对不同的投诉类型，简单问题快速处置，复杂问题在一天内跟进反馈。确保每起投诉都有回应、有处置、有结果，切实提高游客满意度。