湖北日报全媒记者 汪子轶

通讯员 郭姗姗 吴洛帆 陈江华 丁疆文

正午时分，武汉江汉路商圈人声鼎沸，百年老店的吆喝声与网红店铺前的喧嚣声交织成最鲜活的市井交响。繁华背后，花楼水塔市场监管所工作人员王懿和石冯睿正穿行在商铺之间。

“最终解释权归本店所有？”一家新开业的煲仔店门口的广告牌让王懿停下脚步。他耐心向负责人解释：“这句话排除或限制了消费者权利，属于霸王条款。”店家恍然大悟，立即撤下广告牌。

湖北基层市场监管人正是用这样有温度的执法化解消费纠纷，用新技术筑牢安全防线。今年8月，湖北日报全媒记者走进湖北3家基层市场监管所，见证他们努力让“放心消费，还是湖北”从承诺变为现实。

新业态监管，守护云端消费安心

“家人们，今天到手的是30片艾草贴再加2瓶正装精油！”蕲春县蕲艾供应链有限公司的直播间里，主播小琳热情洋溢地介绍产品。直播间外，蕲春县市场监管局蕲艾中队队长董红正紧盯手机屏幕，监测直播话术是否合规。

随着蕲艾产业年综合产值突破160亿元，直播销售成为新增长点。新业态兴起之初，夸大宣传、售后服务问题频发。蕲艾中队创新监管方式，要求企业在直播前将话术送审，直播中由监管人员实时监测。

“我们发现违规内容或收到投诉，会立即联系企业整改。”董红介绍，中队还指导企业建立差异化售后处理机制，区分恶意索赔人和真实消费者，既保护企业正常经营，又保障消费者合法权益。

街头巷尾，云端市场，湖北基层市场监管所的力量织就一张消费安全网。有时候，网络本身就能成为市场监管所发现“线索”的来源。在江汉路商圈，花水所执法人员石冯睿在刷短视频时，发现一家餐饮店未明示收取纸巾费和茶水费。他立即前往现场，尽管店家声称“消费者提出就会退费”，但石冯睿依然严肃指出：“悄悄收费侵犯了消费者知情权和选择权。”目前，该店已经整改。

“新时代的市场监管人，既要脚步踏遍街巷，更要把目光‘扫’遍网络。”石冯睿说。从市井间到云端上，市场监管的触角不断延伸，为新业态健康发展划定航标。

纠纷巧化解，让维权更有温度

“付了200元预付款，没签合同也没消费，为什么不能退？”近日，市民黄女士向12345投诉一家舞蹈机构。花水所执法人员接诉后迅速介入。

“没签合同，双方未约定退款事宜，预付款理应退还。”执法人员带着法律条文上门调解，最终商家同意退款。过去一年，花水所高效处置消费投诉，实现“纠纷不出商圈”。

面对消费纠纷，市场监管部门不是简单“拉偏架”，而是实事求是调查真相。针对高频价格投诉，花水所推动支付流程优化，在“扫码支付”环节增设“确认”步骤，相关投诉量下降50%。

在蕲艾中队，执法人员不仅是“救火队”，更是“预防专家”。他们指导企业建立售后服务体系，对真实消费者反映的烫伤或过敏问题，建议企业在退货退款基础上给予合理补偿。

“处罚不是目的，提高商户守法意识才是目标。”王懿道出了消费纠纷化解的核心理念。花水所制定了针对性的宣传脚本，并制定了标准化的操作流程，旨在通过“有力度的监管、有温度的服务”让群众安心满意。

普法宣传成为预防纠纷的关键一环。“为什么刚买的药不能退？”花水所执法人员王懿制作科普视频，解释《药品经营质量管理规范》的相关规定，消除消费者误解。这种主动普法，从源头上减少了消费纠纷。

白沙洲所工作人员走访市场。（湖北日报全媒记者汪子轶 摄）

技术赋能，筑牢消费安全防线

武汉白沙洲农副产品大市场，华中地区重要的农产品流通枢纽，年销售额250亿元。在这里，技术已成为守护消费安全的有力武器。

市场内的检测中心平均每天检测300批次农产品。白沙洲市场监管所督促市场方推广应用食用农产品质量安全追溯体系2.0系统，实现从“田间”到“餐桌”全链条可追溯。

“我们通过完善监测中心和抽样程序，统一向平台传输合格证等信息，商户激活认领主体码，扫交易码向下游传递信息。”武汉市洪山区市场监督管理局白沙洲市场监督管理所副所长吕高洁表示，目前市场内主体总数为435家，其中已完成备案赋码377家。

在增益冷链市场，白沙洲所开展电子计价秤专项整治，检查电子秤标签和铅封，要求市场设置公平秤，创新推出“黄牌警告制度”“计量失信退出机制”等措施，加大对违法失信商户的震慑力度。

技术赋能，提升了监管精准度。白沙洲所借助智慧市场监管平台，加强数据比对分析，让基层监管人员从繁杂事务中解脱出来，解决监管力量不足问题。

“用好技术手段，才能筑牢消费安全防线。”吕高洁表示。从快检技术到追溯系统，从数据平台到智慧监管，技术正在重塑市场监管模式，为消费者构建更加安心的购物环境。

批发市场里的维权工作和商圈不太一样，鲜活农产品相关投诉举报、商户间的纠纷都要在24小时内解决。一头连着产业和商户，一头连着千家万户的食品安全，吕高洁和18位同事一刻也不敢怠慢。

“我们主要做进口牛羊肉，主要来自阿根廷、巴西等南美国家，做这个行业二十年了。”市场内，武汉兴融惠商贸有限公司负责人介绍，市场监管所的工作人员会上门检查源头证件、产品质量、企业索证索票情况等，“消费者们可以放心买！”

傍晚时分，江汉路步行街华灯初上。石冯睿结束一天的工作，回头望去，商圈里灯火通明，人流如织。他想起同事兼“师父”王懿常说的话：“我们多跑一趟路，消费者就少操一份心。”从市井街巷到云端网络，从传统店铺到直播平台，湖北的市场监管人员正用脚步丈量责任，用技术赋能监管。

那些身影依旧穿梭在城市的各个角落，守护着最平凡的人间烟火气。

董红（左）和同事们指导企业改进蕲艾产品标签标识。（湖北日报全媒记者 汪子轶 摄）