借助机器人抢票、网络商业平台营销、自媒体舆论增加焦虑……暑期旅游旺季，“黄牛”网上抢票正在以越来越隐蔽、越来越复杂的手段实施，造成票源愈发紧张，给博物馆的游客接待服务带来巨大压力。对此，故宫博物院8月20日首次向媒体展示小程序售票和防“黄牛”手段。当晚20时，故宫博物院门票预售系统开启，人工分时段分批放票，散客和旅行社拼手速抢票。为了拦截住混迹其中的“黄牛”，风控引擎每日高速运转。

技防+人防双管齐下

“毫秒级”识别黄牛

故宫票务预约平台在日常运营中，采取技防和人防相结合的方式，有效应对机器抢票刷票行为。“我们持续优化票务系统，不断加大技术防范力度，提高安全防护水平。”故宫博物院数字与信息部主任苏怡介绍说，每晚由专人值守，20时开始放票后，采取人工方式缓慢释放票额，这样一方面能提升观众购票体验和购票成功率，缓解观众焦虑心理；另一方面延长了放票时长，能有效保障入境游团队和境外观众在多语种网站购票时间，提高入境游团队和散客购票效率。

另据介绍，该院门票预售系统在购票前、购票中、购票后三个阶段，依托安全技术提供方——腾讯的可信设备标识技术、智能风控引擎、以及AI算法模型等，建立了集流量，账号、设备于一体的风控体系，形成了实时甄别“黄牛”的纵深防御技术手段，以“毫秒级”速度对预约门票的用户进行风险识别，并给出判断结果。

严控自动脚本机刷票

人脸识别确保人票合一

“目前主要是防止‘黄牛’使用自动脚本的方式大规模机器抢票，主要采取的策略类型有5大类，包含不限于请求伪造识别、恶意操作行为识别、智能动态风险画像、关联票务逻辑的风控策略、动态名单等。”苏怡说道。

她还透露，通过解读近15日的拦截数据，总计接受到3000多万次预约购票请求，平均每天超过250万次请求，其中识别恶意机刷流量达到80%以上，在暑期旅游旺季中主要打击了“黄牛”的机刷行为。“目前仍处于暑期高峰当中，初始流量中‘黄牛请求’占整体比重80%多，如果不做拦截和处置，普通用户将很难参与竞争，买到门票。”

另据介绍，故宫票务系统打击“黄牛”之余，还优化了安检检票环节，确保观众快速入院。新改造的安检空间已投入使用，共8条安检通道32个检票口，比改造前新增8个安检口。实行“先安检、后检票”流程，应用智能检票闸机，以人脸识别技术确保观众人票合一。

多时段弹窗提醒放票

旅行社与散客端各有票仓

值得一提的是，记者在对一些网购平台的调查中发现，故宫博物院提前7天已经放票了，但第三方平台却说随时可以买到票。这是怎么回事？

对此，苏怡表示，为保障观众权益、维护购票公平，故宫将旅行社端、散客端票仓隔离，避免出现旅行社过度挤占散客资源的情况。同时，采取严格的旅行社准入机制，目前要求未有严重投诉记录的旅行社，才可以注册旅行社账号，通过旅行社网页渠道购票。

故宫还在观众购票高峰期采取分时段放票的策略：通过人工控制在相对固定的时刻分批投放门票，尽量便利普通观众，放票时也会通过弹窗提醒、余票显示等功能，对普通观众做出进一步提示，告知观众目前放票状态。

每天4万人次预约限量

免票参观人群不占票池

为了保证故宫遗产安全、文物安全和观众安全，也为了给参观者提供一个舒适良好的参观环境，近年来，故宫博物院实施每天4万人次的预约限流接待措施。“4万人次的预约限量，也是故宫作为世界文化遗产的最佳承载量。”

进入暑期以来，故宫博物院根据市文旅局对重点旅游景区提出的游客接待调控指导意见，积极应对来京旅游客流高峰，在票务管理、安全管理、开放接待等方面采取了多项措施，通过宣传引导游客错峰出行，提升故宫游览的安全度、舒适度和满意度。

“具体到票务服务来说，结合故宫实际科学制定并落实调控方案，在平日4万人次接待量的基础上，适当调整放票数量，上调大约25%左右，来缓解暑期观众购票压力。”苏怡表示，这一措施也将在今后的“五·一”、“十·一”黄金周等客流高峰时段继续施行。且在上调25%的基础上，故宫博物院贯彻落实国家有关法律、法规规定，对未成年人、残疾人、现役军人、消防员等特定人群给予免费参观的票务优惠政策，这些人群的票额是不占用既有票池的。

未成年人团队可快速预约

寒暑假安检增设研学通道

作为爱国主义教育示范基地，故宫博物院依照《未成年人保护法》有关规定，对未成年人观众的预约参观问题给予特别重视，已开通“未成年人团队线上快速预约通道”，提供线上受理预约申请、现场快速安检验票等服务。“结合去年暑期客流统计青少年观众占比30%左右的数据，暑期我们在故宫午门广场安检通道临时增设了研学通道，有针对性地提供快速安检通道服务。”

为妥善解决境外观众在门票预约、网络支付、语言沟通等方面的实际问题，故宫博物院也提供多渠道购票服务，包括：旅行社可通过故宫官网预约购买团队票，旅行社及散客可通过故宫多语种网站预约购票，通过“故宫博物院”小程序预约购票，对于在线预约和支付存在困难的入境游散客，可提供当日窗口补票服务。

文/北京青年报记者 张恩杰

编辑/崔巍