潮新闻客户端 记者 李稀

2026年4月8日，京津冀三地消协组织对洲际酒店集团国内运营方——六洲酒店管理（上海）有限公司进行联合约谈，并提出明确整改要求。

约谈指出，洲际酒店（InterContinental Hotels Group PLC，NYSE：IHG）会员条款中存在多项涉嫌侵害消费者合法权益的内容：强制中国消费者赴美国仲裁并适用乔治亚州法律，单方变更条款且会员继续保留会籍即视为同意，以及对商品服务不作保证等。

4月9日，洲际酒店集团回应称：集团高度重视并诚恳接受京津冀消协组织的监督与指导。

邹静（化名）曾在洲际酒店集团旗下某假日酒店担任市场营销经理。日常工作之一，是处理客诉以及公关事件。但她告诉潮新闻记者，看到报道前，自己从未听说过“美国仲裁”等条款，“工作中有关于会员条款的培训，但是没听过关于仲裁会去美国的。”

酒店外观。受访者供图

“双方都不看条款”

当客诉发生时，一线员工几乎不翻阅会员条款。邹静描述业内的常规处理是：前台或客房服务员上报直属领导，部门内部解决不了的，协同市场公关部和总经理助理处理。

“正常情况下，绝大部分问题最多到总经理层面就解决了。”她补充说：“客户和我们工作人员，双方都不看条款，聚焦当下问题的解决。”

条款在实操中，长期处于员工不知道、客诉不引用的“休眠状态”。但它始终写在会员协议里，受此约束的人并不少。洲际酒店集团官网显示，在全球拥有超过1.5亿的会员，会员一年入住的房晚比非会员多160%。在中国市场，洲际已开业及在建酒店超过1400家。

邮件里的“默示同意”

约谈中较受关注的另一类问题是“单方变更+默示同意”，即洲际有权随时修改会员条款，会员继续保留会籍就视为同意修改后的条款。

邹静告诉记者，当集团对会员条款或权益规则进行调整，通知会员的方式是电子邮件，但实际操作中邮件是集团的主要促销渠道之一。客户留下邮箱时，会被询问是否愿意接收促销信息，因此不少消费者从一开始就把来自洲际的邮件当作“广告”，而非需要认真阅读的法律文件。

洲际广告邮件。 受访者供图

行业惯例，洲际并非“唯一”

2026年2月11日，北京市消协约谈华住集团旗下“华住会”运营方。原因类似：华住会会员条款规定，争议须提交上海仲裁委员会仲裁。

一家国际酒店集团，一家国内行业龙头；一个指定美国仲裁，一个锁定上海仲裁。路径不同，但都通过格式条款将争议导入对经营者更有利的解决渠道。

假设是一位身在广州的消费者想要维权，异地仲裁毫无疑问增加了维权成本，而放弃集体仲裁、集体诉讼的条款，则切断了消费者通过集体行动降低维权成本的可能。

消协组织的接连出手，释放了一个明确信号：这种“行业惯例”，正在被逐一定性、逐一清理。

洲际优悦会会员条款。 图源：洲际酒店集团官网

京津冀三地消协组织强调，若企业未按要求完成整改，消协组织将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，采取包括但不限于提起公益诉讼等进一步措施，坚决维护消费者合法权益。

截至发稿（4月11日），洲际酒店尚未公布具体整改方案，洲际优悦会会员条款与附则还未发生变动。