三问机票退费争议：能否参考铁路退改签，费用设置如何更合理
近日，广州一律师在错买机票后赶紧退款，仍被扣1000多的事件引发关注，在沟通无果后，该名律师选择向广州铁路运输法院起诉，并向民航局提交材料，请求对各航空公司的退票规则（含退票阶梯收费标准）进行检查，督促各航空公司整改侵犯消费者合法权益的“霸王条款”。
民航局近日下发的《关于加强2024年春运期间民航价格管理的通知》中同样提到要加强销售管理，保护旅客权益，其中包括要明确告知餐食、行李、退改签等相关信息和规则，做好航班变更、超售等后续服务保障，切实保护旅客权益。
退机票需要高额退票费的问题，存在已不是一朝一夕。多位受访专家认为，采取一刀切扣除高额手续费的做法不合理，看错购票日期等情形符合重大误解可撤销行为，航空公司应为旅客错购机票提供免费补救措施。南都、N视频记者通过采访业内人士、航空领域专家、律师等多方，梳理“高退改费”事件频发背后的关注焦点。
一问：机票能否参考铁路退改签规则？
据南都此前的报道，2023年10月30日，广州一公益律师廖建勋让其妻子帮忙订购机票，因看错日期，原本想订两张11月2日的重庆飞广州的机票，错误订成了10月31日的机票。
在发现日期错误后，下单数分钟便退票、重新订票，他依然被收取了1038元的退票手续费，占票面价的89.9%。廖建勋认为，自己的行为没有给航空公司造成成本损失。收取高额的手续费不具有合理性，便将航空公司、订票平台告上法庭，请求判令航空公司退还退票费1038元，请求判令平台承担连带责任。目前法院已立案。
错购机票后退票记录。
为何错购机票不可以免费退票？原因在于该航空公司并没有设置错购退票特别规定。该航空公司回应南都记者称，目前没有单独区分错购机票情形的退票流程，需要按退票页面规则统一进行。
高额的退票费争议由来已久。早在2018年民航局便发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。
实际上，这也是大众消费者对机票退票政策的质疑，有网友提出能否参考铁路部门的退改签规则？
民航业内人士林智杰表示，飞机票和火车高铁票的退票机制不同，原因在于前后两者的售票逻辑不一样。简单来讲，铁路可以超售、也可以卖无座票，如果旅客临时不坐，对应的座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票。“如果旅客临时取消行程，座位就空着，所以航空公司会通过收取退票费来避免浪费这个座位。”
一名航司从业人员从另一角度回应了航空公司退票政策，其接受南都记者采访时表示，客票销售是按照阶梯价位来进行销售的，在客票销售前期，航空公司往往会以较低价格进行销售，当该航班销售进度过快的时候，航空公司便会相应提价销售。“如果旅客发生退票行为，会影响航空公司对销售进度的判断，间接导致后续消费者购买价格发生变化。”该航司从业人员说。
该名航司从业人员还提到，机票退改签政策的制定主要考虑到运载旅客的过程相对复杂，满载的航班和空载的航班不仅仅需要考虑机票收入，还包括配载配平，机上服务（如餐食）等，所以航空公司是希望旅客提前购票且做好出行计划的。
二问：退改签费用设置如何更合理？
在民航领域的投诉事项中，退改签费争议由来已久。
上海市民龚先生购买机票“买票付6000多退款仅269元”的经历，也引起江苏省消保委的关注。今年1月，江苏省消保委发文对此事件进行分析，指出消费者最在意的还不只是费用高低，而是这个费用的设定是否合情合理、透明合规。
江苏省消保委认为，航空公司常常以运营成本、资源浪费等理由作为收取居高不下的退改费率的托词，而龚先生的案例提供了一种特殊情况。1分钟的时间，相信并不会造成航空公司多大的成本和损失，收取高昂的手续费实在站不住脚。
目前机票“退改”如何收费，没有统一标准，由各家航空公司自行设置，不同的航空公司有自己规定的退票手续费标准，根据购退票时间、航班类型和舱位等因素分别考量，往往是票价折扣越低，“退改费”越贵。正是因此，航司的退改签费用存在较大的差距，主要表现在时间点的划分和费用比例上。
一名民航业内人士向南都记者表示，各家航司有不同退改政策可能是考虑到某些航司承运更多的公商务旅客，这部分旅客退改的可能性更高；而部分航司则可能是出游的旅客更多。“近期南航、东航等航司在陆续放宽退改政策，相信退改费在未来会不断优化。”该名民航业内人士说。
机票改签、退票手续费有何规定？南都记者留意到，《公共航空运输旅客服务管理规定》《航空运输销售代理企业监督管理办法》《航空客货运输销售代理行业自律办法》《关于改进民航票务服务工作的通知》均有相关的原则性规定。其中《公共航空运输旅客服务管理规定》规定，旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
“对于机票退改签的投诉，要加强行业管理，加强专业物价部门的介入，促使航司、OTA平台等企业给消费者合理的解释。”中国航空法律服务中心首席专家张起淮表示，由于国内航司较多，有国营、有民营、有国营参股等不同类型，退改签问题久治不愈，“为此我们希望能借鉴铁路、公路、水路等运输工具的退票经验，从国家层面出台相应的框架，进而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定价方面，应引入听证机制，严格履行听证程序。”
广东法制盛邦律师事务所律师杨娟同样认为，目前机票退改签机制和收费标准由航空公司单方面制定，由此以来，各大航司自行规定的手续费缺乏有效的外部约束和监督，让消费者承担大部分损失，并没有考虑双方公平交易的权利，相关部门应该加大监管和规范力度，保护消费者合法权益。
三问：机票退票违约金应如何考量？
“在众多退票费争议中，其实质为航空公司以退票费名义，收取旅客单方解除合同时的违约金。”杨娟在接受南都记者采访时称，在消费者自主退票情况下应承担违约责任，航司收取退票手续费并不违反法律规定，“但按票价80%、90%收取违约金，实属畸高。”
对于违约金的规定，《民法典》第五百八十五条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。
杨娟分析称，《民法典》这一规定提及的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但是不得超过违约方签订合同时可预见的损失。约定的违约金超过“损失范围”的百分之三十的，一般可认定为违约金过高。
因旅客个人退票，计算给航司造成的损失，这是一道难题，成都铁路运输中级法院的一个判决书也予以佐证。 纪女士在2021年3月3日订购了一张3月9日从成都飞往天津的机票，当天下午她退订机票时，820元的机票款项（其中票面价770元）被收取693元退票费，因过高的退票费引发诉讼。
法院认为，在主张退票费过高时应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量。就该案而言，很难精确求得单个旅客退票给航空承运人造成的实际损失具体金额。
在审理时，法院对比多家航司的退票标准，认定涉案航司的退票费收取标准显著高于其他航空公司，明确表示收取纪女士90%的手续费，过分高于其再次销售的时间成本和机会成本并承担空座的风险，过分加重了旅客负担，属于违约金约定过高，应予调整。最终法院将本案退票费酌定调整为票价的40%，退还多收取的退票费。
南都记者也留意到，成都铁路运输中级法院特别强调，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》规定，航空公司有权自行确定退票实施细则，本案对退票费金额的调整属于根据个案实际情况据实调整，并不是对航空公司行业惯例的否定。在公共航空运输中，航空公司应按其行业管理部门要求合理确定客票退改签收费标准，旅客在购买机票时也应充分注意各航空公司的退改签规则，在行使改签、退票行为时遵守航空公司相关规定，共同促进航空运输业的发展。
此外法院还明确指出，消费者纪女士在购票时，页面上显示“退改￥249起”，旅客需点击此处后才能跳转看到退改签规则，且点击查看退改签规则并不是购买机票的必经步骤，认定航空公司在旅客购买机票时对于退改签规则未作出足够明确提示和提醒。
江苏省消保委同样建议，为减少选错日期等类似情形的出现，航空公司也应主动优化订票程序，增加信息确认环节，以更小的成本帮助消费者避免不必要的损失。
出品：南都即时
采写：南都记者 何生廷