近日，湖北省市场监管局等五部门共同印发《湖北省优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027年）》（以下简称《实施方案》），提出构建“1+N”消费维权服务站，推动平台型、总部型和连锁型龙头企业完善消费纠纷调处机制。作为提升区域消费维权效能的重要抓手，服务站的建设旨在前移维权关口，实现消费者“零距离维权”和“一站式解纷”，更好保障广大群众的消费权益。

扩大服务站覆盖范围，核心在于让“维权前哨”深入一线，解决商品质量、退换货及三包责任等难题。过去，虽然维权热线畅通，但处理流程繁琐、周期较长，消费者的合理诉求难以及时得到回应。如今，随着服务站进驻商场、社区、景区，消费者实现了“投诉不出门、维权在身边”。截至2024年底，湖北已建成消费维权服务站点4100余个，引导处理消费纠纷4.63万件，建成99个省级放心消费示范单位，引导1万余家门店参与促进“两新”消费活动，拉动家电、汽车、装饰等行业销售额约20亿元。各级市场监管部门、消费者协会组织通过高效、透明的服务，不仅提升了城市治理温度，也增强了群众的安全感，也为提振消费信心，激发消费活力，打造“放心消费还是湖北”消费品牌提供了坚实支撑。

构建高效便民的维权体系，需要在站点布局、渠道拓展和流程优化上下功夫。针对部分“形式化运营”的现象，建议推行“首问责任制+限时办结”双重机制，明确责任主体和办理时限，将服务承诺转化为刚性约束，确保每位消费者的诉求都得到及时回应，每个问题都能闭环解决。在渠道建设方面，《实施方案》提出了具体举措：实现“线上+线下”双轨同步发展，线下站点突出“看得见、找得到”的特色，将探索建立“1+N”消费维权服务站，推动线下无理由退换货承诺单位达到5万家以上；线上则优化智慧消保平台，依托全国“消费查”平台，实现“一键投诉、全程可溯”，让数据多跑路，群众少跑腿，推动消费诉求常态化闭环处置。

此外，必须坚持数量与质量并重，提升服务站点的规范化水平。当前，一些站点选址随意、标识简易，缺乏辨识度和公信力；工作人员流动频繁、专业培训不到位，影响了维权效率。这些问题不仅影响消费者的维权体验，也背离了“维权就在身边”的服务宗旨。为此，亟需制定统一的建设标准和服务规范，通过固定场所、专业队伍和标准化流程，确保每个站点都成为消费者信赖的“权益守护站”。监管部门应定期开展监督评估，对不达标站点责令整改，整改后仍不合格者坚决撤销，并引入第三方评估机构，听取消费者意见，深入分析问题，持续提升服务质量，确保“矛盾不出基层、问题不出商场”。

此外，应在“15分钟生活圈”内全面构建维权服务网络，通过智能终端实现维权力量的实时联动，将标准化建设和数字化转型深度融入行业发展。我们有理由相信，随着优化消费环境三年行动的全面启动，这些遍布城乡的维权站点将织就一张消费保障的安全网，不仅为经济高质量发展保驾护航，更让“放心消费”成为助推湖北经济腾飞的核心动力。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：谭金山（湖北十堰）

责编：陈頔