“仅退款”当作“零元购”？这种“羊毛”薅不得
21世纪经济报道 记者钟雨欣 实习生睢佳 北京报道
当前，“仅退款”服务已经成为了国内各大电商平台的“标配”，明确消费者可在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。但在实际执行中，出现了部分消费者利用该机制“薅羊毛”的现象，商家承担了“钱货两空”的损失。各地法院也出现了不少相关纠纷案例。
记者梳理发现，电商平台“仅退款”引发争议的关键点在于：1.适用规则不清晰，“钻空子”情况频频发生。2.商家缺乏话语权，维权成本高。3.平台、消费者、商家三方关系难平衡。
律师建议，电商平台应制定清晰、公正、透明的退款政策，加强“仅退款”审核，采用技术手段来识别异常退款。同时，建立消费者-平台-商家三者共同参与的解决机制，给予商家和消费者合理的时间来处理纠纷。
利用“仅退款”服务“薅羊毛”可能面临法律责任
“从积极的一面来看，‘仅退款’机制为消费者退款提供了很大便利，同时简化了商家和平台处理消费者退款的流程，降低了解决问题的时间和经济成本，特别是在处理低价值商品时更显其便利性和实用性。”浙江垦丁律师事务所陈雨墨律师表示，“然而，这种机制也可能被滥用。例如，少数消费者可能在没有合理理由的情况下请求退款，给商家带来不公平的经济损失。”
值得注意的是，对于消费者利用“仅退款”服务“薅羊毛”问题，已有法院判决支持商户要求赔偿损失的请求。
2024年1月，中山市第二人民法院审理了一起相关案件。该案中，买家李某在某平台店铺购买了一件售价20元的上衣。收货近一个月后，他以质量问题为由向平台申请了“仅退款”。商家杨某不同意，并告知李某需撤销“仅退款”申请，不喜欢可申请退货退款。
根据平台极速退款规则，平台直接退还了李某20元货款。杨某将李某告上法院，要求李某退还货款20元，并支付调查费误工费等各项损失共计1000元。
法院审理认为，李某的行为超出正常维权的限度，在交易货物无质量瑕疵的情况下，利用平台规则强行退款，获得了不当利益。最终法院判令李某向杨某退还货款20元，赔偿调查取证费用500元。
“消费者如果无正当理由而恶意退款，可能被视为违反了《民法典》下的诚信原则。在这种情况下，商家可以要求消费者赔偿因恶意退款造成的经济损失。如果因为恶意行为导致商家的名誉受损，消费者可能需要承担进一步的赔偿责任等。此外，如果消费者的行为构成了诈骗，即通过欺诈手段骗取财物，达到一定数额的，根据相关法律，消费者可能面临刑事责任。”陈雨墨分析。
不过，陈雨墨也指出，商家维权可能面临平台政策限制、证据收集难、诉讼时间成本和经济成本高等问题。“对于小额交易，法律诉讼的成本往往远超过交易本身的价值，这在一定程度上也导致有些商家在实际操作中选择忍受损失。”
商品存在瑕疵，直接申请“仅退款”合理吗？
还有一个值得追问的问题是：若商品确实存在瑕疵或质量问题，但可以通过更换/维修来解决，直接适用“仅退款”还合理吗？
上海一中院近日发布的一起典型案例显示，为了一条连衣裙的20元部分价款，商家与平台闹上了二审法庭。
在该案例中，某电商平台女装网店店主陈先生发现，有位消费者在购买连衣裙后，向客服反映连衣裙的一侧缺少花边，存在质量问题，并申请了“仅退款”，要求商家退还连衣裙部分价款20元。提起“仅退款”申请后，平台立刻做出了通过处理。
陈先生认为，当商品存在质量问题时，店铺支持消费者申请“退货退款”，但平台在没有与商家沟通的情况下，直接介入极速退款，有失公平。他向上海长宁法院提起诉讼，要求平台赔偿“仅退款”的损失20元。
上海长宁法院一审支持了陈先生的诉请。对此，电商平台表示不服，提出上诉，认为平台有权依据合作协议、售后服务规则等规定进行退款处理，并且即使采取退换货、补发商品等措施，产生的费用也会超过20元。
上海一中院经审理认为，平台没有给予商家合理的时间作出回应和举证，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家与消费者平等处理商品售后问题的权利。最终，二审维持原判，由平台赔偿商家损失20元。
在陈雨墨看来，“仅退款”机制的适用情况主要取决于商品的性质、交易的特定条件以及双方的合同约定。
她进一步补充，有两种合理情况可以考虑适用“仅退款”。第一是商品在到货时就存在严重质量问题，且无法通过简单的修复或更换部分解决。第二是低价值或消耗品，对于价值较低或为一次性使用的商品，退货的物流成本可能远超商品本身价值，此时“仅退款”是一个实际且经济的解决方案。
“当商品存在质量问题但可通过更换或维修来解决时，情况可能更加复杂。”陈雨墨认为，可以结合下列因素来进行判断：
第一是消费者的偏好，如果消费者因为失去了对产品的信任或急需使用商品而不愿意接受维修或更换，他们可能会坚持要求“仅退款”。
第二是商品的特性，某些高价值或有特殊使用需求的商品，如技术产品或定制商品，消费者可能更倾向于接受修复或更换，以保证商品的完整功能和长期使用价值。
第三是合同条款，如果双方的购买协议或电商平台的政策具体规定了在商品质量问题出现时的处理方式，这些规定可能会导致支持或限制“仅退款”的结果。
平台应明确界定“仅退款”适用情形
梳理各大电商平台的“仅退款”服务规则，记者发现，对于如何具体适用，依然存在一定的模糊地带。
2021年，“仅退款”模式由拼多多率先推出。记者询问拼多多客服后得知，用户在确认收货15天之内都可以发起“仅退款”申请，用户发起申请后，商家一般需要在36小时内处理，若超时未处理，将由平台自动退款或平台自动介入进行核实处理。当记者询问“仅退款”适用情况时，客服回应称“需要根据实际情况来申请”。
随着电商平台竞争白热化，“仅退款”服务也逐渐成为“标配”。目前，淘宝、京东、抖音、快手均已发布相关规则。其中，淘宝、抖音新规都提到了消费者权益保障、合理减轻或免除消费者举证门槛的目的，“仅退款”适用情形将基于平台的数据能力，并结合商家经营、客诉、商品质量等多个维度进行判定。
京东方面，商家的商品如若存在严重劣质、货不对板情形的，平台有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款或退货退款。
快手今年1月发布的《商家同意拒收后退款功能升级公告》则提到，商家发货后签收前的订单，买家申请仅退款，如果正向物流在已揽件、走件中、待派件、派件中状态下，可以通过使用拒收后退款功能在消费者成功拒收后再给到买家退款。
“仅退款”机制纠纷频发，如何平衡平台、商家、消费三方关系？
陈雨墨建议电商平台制定清晰、公正、透明的退款政策，明确什么情况下可以申请“仅退款”，什么情况需要退货处理。这些政策需要做到平台层面的广泛宣传，确保所有平台用户（包括商家和消费者）都能轻易理解并遵守。同时，平台可以建立针对商家的投诉举报机制，形成消费者-平台-商家三者共同参与的解决机制，给予商家和消费者合理的时间去处理他们之间的纠纷。
“退款审核层面的平衡也值得关注，电商平台可以加强相关审核流程，采用技术手段来识别异常退款，考虑为用户账户建立信用评分，根据其购买和退款行为进行评分。”陈雨墨补充，频繁无故“仅退款”的用户将得到较低的信用分，这可能影响其未来的退款申请和购买权利。平台还可以设置自动预警机制，当用户的“仅退款”行为次数达到某个预设的阈值时，自动标记该账户进行进一步的手动审核。
此外，商家应当在销售前明确告知消费者关于退货和退款的具体规则，避免因信息不对称引起纠纷。
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