打通消费维权堵点痛点难点
一年一度的“3·15”国际消费者权益日来了，保护消费者权益成为公众关注的焦点。
湖南发布了2023湖南省消费维权报告，报告中提到，去年以来，湖南不断完善消费维权机制，数据显示，家用电子电器、黄金换购、网络教培、婚恋平台交友等成为湖南人消费投诉热点。与此同时，湖南还发布了一批典型案例为消费者支招维权。
本报长沙讯 3月14日上午，纪念消费者权益保护法施行30周年暨2024年湖南省“3·15”国际消费者权益日大会在长沙举行。大会以“创优消费环境激发消费活力”为主题，回顾了《消费者权益保护法》施行30周年辉煌成就。
此次大会从消费维权立法保护、司法保护、行政保护、社会保护等不同角度，描绘消费维权的丰富画卷，分享消费维权共治成果。
《消费者权益保护法》施行30年来，湖南省消费维权机制不断完善，放心消费环境创建深入推进，维权共治格局初步形成，各类侵权行为得到有效遏制，消费者维权能力明显提升，全省消费维权工作取得显著成效。
数据显示，2023年，全省市场监管部门和消保委组织受理消费者投诉、举报、咨询54.01万件，为消费者挽回经济损失1.41亿元，为优化消费环境、繁荣消费市场、提振消费信心作出了积极贡献。
大会现场发布了2024年消费维权年主题公益广告视频及海报，表彰了“中国消费者协会2022—2023年度消费维权先进集体和先进个人”、2023年度“湖南省消费维权年度人物”、“湖南省消费维权好新闻”。
据悉，下一步，湖南省市场监管部门和消保委组织将聚焦“激发消费活力”，强化消费维权、优化消费环境、提升消费体验，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，不断增强消费的基础性作用。创新维权方式，提升维权效能，打通消费维权堵点痛点难点，解决消费者后顾之忧。要加强协同共治，深入开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，构建消费者友好型消费环境，提升消费者的获得感。要不断激发消费潜能，根据消费新变化、新趋势、新要求，统筹优化供给和扩大内需，以高质量供给引领和创造新需求，促进消费提质升级。
记者李姝
“3·15”在行动
湖南开展专项执法检查
本报长沙讯 3月13日下午，湖南省市场监管局在长沙市开展“3·15”专项执法检查。
在麦德龙商场，检查组现场查看销售商品包装是否符合标准要求、计量器具是否准确，要求企业压实主体责任，严格落实商品包装强制性标准要求，通过规范商品包装、科学定价、合理营销等方式，为消费者提供物美价实的产品。同时，执法人员要加强日常监督检查，严厉打击商品过度包装、价格欺诈、虚假宣传等违法行为，强化社会共治，积极形成全社会共同弘扬绿色节俭新风尚的良好氛围。
在湖南师大附中双语实验学校，检查组认真查看学校食堂及后厨，着重检查原料采购、餐具消毒、环境卫生、从业资质、管理制度等情况，督促学校加强食品安全管理，严格落实食品安全相关单位第一责任人责任，建立食品安全风险管控清单，加强食品存储、餐具消毒设备设施维护检查，进一步织密织牢食品安全网，全力保障广大师生“舌尖上的安全”。
在长沙市天心区九号电动车经营部，检查组查看门店进货、销售台账和产品信息公示情况，详细检查产品合格证、强制性产品认证信息、“日管控、周排查、月调度”制度落实等情况，督促企业严格执行《工业产品销售单位落实质量安全主体责任监督管理规定》《湖南省电动自行车管理办法》，强化生产销售源头监管，确保市场销售电动自行车符合国家强制性标准，加大非法改拼装行为打击力度，加强维修环节安全管控，保障车辆使用环节安全。
记者李姝
维权报告
消费者遭遇强制消费怎么办
本报记者李姝长沙报道
卡丁车场强制购买保险、商家销售过期烟花、教培机构宣称月收入上万诱导消费……2023年，湖南消费者遇到了哪些糟心事？3月14日，纪念消费者权益保护法施行30周年暨2024年湖南省“3·15”国际消费者权益日大会在长沙举行，2023湖南省消费维权报告中发布了一批维权典型案例。
卡丁车场强制消费者购买3元保险
2023年9月30日，消费者周先生通过12315、12345热线投诉，称其在株洲市天元区某卡丁车场游玩时，商家强制要求消费者购买保险，需要交纳3元/人，认为商家的要求不合理，希望执法部门能够规范商家的行为。
天元区市场监管局迅速联系了涉诉双方。执法人员在了解情况后，告知被投诉卡丁车门店主体株洲某赛车场经营管理有限公司，依据《消费者权益保护法》有关规定，经营者有义务提供保障人身安全的服务，同时不得强制要求消费者购买保险，要求其高度重视此事，立即进行整改。被投诉方立即召开专门会议，迅速制定和落实了四条整改措施：一是对给投诉人周先生造成的不便表示真诚的道歉；二是对当事店员及店长给予处分；三是退还周先生上次卡丁车消费全部费用；四是以后卡丁车消费的保险只需要消费者提供身份证号码即可保证消费者的安全权益。执法人员随后就此事经办过程及处理结果反馈给投诉人，周先生表示满意和认可。
烟花店销售过期烟花，9岁男童脸部被炸伤
2023年2月中旬，湘潭的戴先生向宁乡市市场监管局投诉，称其儿子在燃放购买于宁乡市道林镇某烟花爆竹店的烟花时，脸部被烧伤，给孩子和家长的身心造成了较大的伤害。戴先生及家人怀疑烟花存在质量问题，请求维权。
2023年春节前，戴先生在宁乡市道林镇的某烟花爆竹店给儿子购买了一些烟花。除夕夜，其9岁的儿子在燃放其中一个“漫天花雨”烟花时发生意外，脸部被炸伤。儿子随即被送往医院，诊断为面部神经断裂，住院治疗两个星期才出院，用去医疗费近20000元。由于孩子的面部肌肉造成了不可逆伤害，后续还需要接受整容手术。
宁乡市市场监管局受理戴先生的投诉后，派执法人员前往涉诉烟花爆竹店进行现场核查，证实戴先生儿子当时燃放的“漫天花雨”烟花产品，在该店销售时就已过期。执法人员还到浏阳市调查取证，核实了过期烟花产品的来源等相关情况，对涉诉烟花爆竹专卖店涉嫌销售不合格产品的违法经营行为立案调查。
2023年2月27日，道林市场监管所组织双方进行调解。经过工作人员近3个小时的努力，双方达成调解协议，由涉诉烟花爆竹店及其供货商共同赔偿消费者88000元，并当场履行到位。
教培机构宣称月入过万，引发上百起投诉
自2023年2月17日开始，涟源市不断有投诉人通过12315、12345、信访、网络直通车、百姓呼声等途径，投诉反映湖南某教育科技有限公司通过微信公众号搞虚假宣传，冒充金牌导师诱导来电人抖音支付数额不等的费用，购买指导赚钱的课程。商家承诺15天可回本，但还未进行教学，商家就要求大家再交费。投诉人请相关部门介入调查核实，及时处理。
涟源市市场监管局执法人员接到投诉后，立即对该案进行调查。调查中发现湖南某教育科技有限公司在网络直播时，号称通过抖音、腾讯平台开展金牌讲师一对一培训、指导赚钱，一个月就可获得万元以上的利润，学不会的将无条件退费，以此引诱消费者参加收费2992元～32795元不等的培训班。当消费者发现情况不对要求退费时，该公司寻找各种借口不予退费。
根据调查情况，执法人员多次约谈该公司全权委托人，宣传法律法规，同时责令该公司立即停止违法培训活动，立即组织清退学员的相关培训费用。截至2023年5月18日，179起投诉已经全部处理，经调解退款640000余元。同时，涟源市市场监管局对该公司发布虚假广告的行为进行立案查处，责令其立即改正、消除影响，并处以60000元罚款。
旅拍店欺骗消费者发送原片
2023年8月25日，永顺县12315投诉举报中心接到消费者任女士的来电投诉，称其在芙蓉镇某旅拍店购买写真套餐后，旅拍店导入她的相机储存卡的原片无法找到，在要求该旅拍店提供套餐中包含的原片时遭到拒绝，请求维权。
永顺县市场监管局执法人员迅速前往芙蓉镇某旅拍店核实了解情况。8月10日晚9时左右，任女士在永顺县芙蓉镇某旅拍店购买了487元个人写真套餐，店家当时承诺该套餐包含12张精修和50张原片。拍摄完成后选片期间，店家以各种理由不给rw格式的原片，只提供jpg格式的压缩版。
经反复沟通，店家承诺多付30元加一张精修并且提供rw格式原片。付款后，店家自行将原片导入任女士的相机储存卡，任女士当场打开相机却看不到原片，她要求店家以百度云的方式将原片发送，但遭到拒绝，店家声称已经导入。任女士回到家中，在电脑上依然没有原片。之后，她通过微信与店家沟通，店家以原片被其他客人误删且回收站中找不到为由，拒绝了任女士的要求，态度强硬且恶劣。
经执法人员调查，认为任女士反映的情况属实。经调解，店家负责人向任女士进行了赔礼道歉，当场退还任女士购买个人写真套餐的全部费用487元。
投诉分析
2023年湖南人投诉了哪些事
本报记者李姝长沙报道
3月14日，纪念消费者权益保护法施行30周年暨2024年湖南省“3·15”国际消费者权益日大会在长沙举行，会上发布2023年湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告。
家用电器收费不规范受诟病
2023年，受理家用电子电器类投诉10120件，比上年增加2975件，增长率为41.64%，主要集中在质量、售后服务等方面，特别是家电维修投诉反映问题突出。
投诉的主要问题是：一是产品质量与安全问题；二是售后保障不到位，存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象；三是维修收费不规范；四是维修人员技术参差不齐等。
黄金换购存在猫腻首饰纠纷取证难
2023年，受理首饰类投诉2210件，比上年增加845件，增长率为61.90%。反映比较集中的问题是：一是饰品出现断裂、脱落、变色等问题，商家不履行售后责任；二是销售“一口价”黄金饰品事前没明示消费者而产生纠纷；三是黄金换购存在猫腻；四是广告宣传与实际情况不符，商家不兑现承诺等。
公共设施服务需高度关注
2023年，共受理公共设施服务类投诉1834件，比上年增加900件，增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件，主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务等方面。
网络教培需进一步规范
随着“双减”政策的推进，网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷。投诉的主要问题是：一是教培机构收取费用后失联；二是发生纠纷后预付费用难退回；三是机构资质、教学质量参差不齐；四是虚假宣传误导消费者等。
预付式消费问题成顽疾
预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等领域，消费纠纷时有发生。反映的主要问题是：一是虚假宣传诱导办卡，消费者办卡容易退卡难；二是商家关门跑路致使预付款无法追回；三是不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。
婚恋平台交友需谨慎
随着单身成年人口的增长，通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友的模式受到年轻人的追捧。但此类投诉也呈多发趋势。反映的主要问题是：一是婚恋平台夸大宣传、诱导消费；二是合同存在霸王条款；三是提供虚假服务，实际情况与宣传不符；四是消费者个人信息被泄露等。