济南市消费者协会发布2023年度消费维权典型案例
记者 李培乐 通讯员 胡艺萌
消费者微信网络购物该如何维权？赠品质量出现问题，商家想当“甩手掌柜”，赠品就能逃脱“三包责任”吗？买了一个月的产品就出现故障，别急着掏钱，“三包期”可以免费换……您的消费，我们来守护。“3·15”期间，济南市消费者协会发布2023年度消费维权典型案例，为全市消费者送上一份“躲坑秘籍”。
实体店内“微信购”
也得履行“七日无理由”
2023年7月20日，消费者李女士在莱芜区某商场购物时由商家介绍，通过微信从外地购买了一个价格3200元的女士牛皮手提包。到货后，李女士发现商品实物与商家提供的商品照片有差异，要求商家予以退货，商家只同意换货不同意退货。李女士投诉至消协。消协工作人员组织该商家和消费者李女士现场调解。李女士要求商家予以退货。商家认为，李女士在购买该商品时，看过商品照片，确认商品没有任何质量问题，因此不能为其退货。经消协工作人员调解，商家同意扣除运费后全额退款。
市消协提醒，微信购物是网络购物形式之一，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。”的规定，建议消费者通过微信交易时，一是要了解清楚卖家的真实身份信息；二是要保留相关的聊天记录；三是要保留银行、支付宝等汇款、支付凭据，及时维护自己的合法权益。
包厢设最低消费“添了堵”
侵权行为退费“没商量”
2023年10月9日，魏先生一家人在莱芜区某火锅店就餐，结账时被告知包厢最低消费为300元，不能按实际消费198元结账。魏先生一家人感到不公，与火锅店工作人员争论无果后，无奈按300元结账。随后立即向消协投诉，要求退回多收钱款。消协工作人员及时与该火锅店联系，火锅店工作人员称该店包厢设有最低消费限制。消协工作人员告知“禁止自带酒水”“包厢最低消费”“消毒餐具另收费”等是餐饮行业最常见的不公平格式条款，侵犯了消费者权益。经过工作人员调解，该火锅店向魏先生赔礼道歉，退还多收取的钱款。
市消协提醒，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者主要商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
消费者如果在日常生活中遇到上述情况，应保留证据，必要时可以通过录音录像还原事实情况，及时向消协投诉或者请求人民法院确认商家做出的不公平格式条款规定无效。
买到假酒及时举报
商家不仅得赔还要挨罚
2023年12月13日，李先生在某烟酒店购买了某品牌浓香型白酒，经自己通过网络查询系假酒，要求落实查处并维护其合法权利。市消协工作人员接诉后，转办市场监管部门进行落实。经济南市市场监管执法人员调查，该烟酒店涉嫌销售侵犯某品牌注册商标专用权的白酒，消费者的投诉情况属实。执法人员立即对辨认样品实施扣押行政强制措施，组织投诉双方调解，积极促使双方签署调解赔偿协议。同时，执法人员对该烟酒店销售假酒的行为进行立案处理。
接到投诉举报后，消协工作人员和市场监管部门执法人员共同对投诉人所反映情况进行调查，积极促成双方就赔偿问题达成调解，并对该烟酒店做出行政处罚。
西瓜汁“到家”变了质
商家十倍赔偿
2023年7月25日，莱芜区张女士在网上订购了某饮料店一杯西瓜汁，签收时发现西瓜汁已经变酸。张女士立即在网上联系商家，要求重新做一杯，但商家拒绝与张女士沟通。张女士认为该饮料店存在销售变质食品的行为，于是向消协反映，要求赔偿损失。消协工作人员接到该投诉后前往现场核实，经营者确认张女士从本店购买一杯西瓜汁。工作人员向商家讲解了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、第一百四十八条等有关规定。经协商，商家愿意承担价款十倍的赔偿金。并承诺以后要严格把控食品质量，防止类似事情再次发生。
市消协提醒，《中华人民共和国食品安全法》明确规定销售者负有定期检查，清理食品的义务。尤其在夏季气温高，食品易腐烂，食品经营者更应及时做好清理腐败变质的食物，不得对其进行销售，损害消费者的健康。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。
赠品质量有问题商家想当“甩手掌柜”？
NO！同样享受“三包”
近期，陶女士通过电视购物，购买了章丘区某铁锅店的一口铁锅，商家送了一把勺子作为赠品。收到货后，陶女士发现勺子有质量问题，无法使用，商家却表示勺子属于赠品，他们不负责“三包”。陶女士对此不满，要求消协督促商家尽快补发赠品。经消协工作人员调查。商家以赠品不在“三包”范围内为由拒绝退换，这是对消费者合法权益的限制。顾客购买商品一个重要的原因就是看到有“赠品”才购买，商家名义上虽说是赠送，实际上其成本都已分摊到顾客购买的商品总价中。经过消协工作人员调解，商家同意为消费者补发赠品。
市消协提醒，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。由此可知，赠品也是商品，与消费者购买的商品或服务享有同等的权益，必须符合《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》的要求，确保产品质量并提供“三包”服务，商家不能赠送“三无”及不合格产品，也不得设置“赠品免费所以免责”等条款。
停车遭遇多收费
全额退款，消协维权化纠纷
2023年4月25日9:00至12:00，王先生在高新区经十路某广场5号楼停车场停车，被收费112元。王先生认为收费较高，要求管理方给予合理解释，并退回多收取的费用。经查，王先生车辆在某广场地下停车场停车三小时，因管理方停车系统出现问题，错误计算了王先生车辆的停车时间，导致多收王先生24小时停车费。停车场管理方得知此情况后，立即向王先生全额退款。王先生对消协工作人员处理结果表示满意。
市消协提醒，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，由于无人值守的停车系统计时出现错误，造成了消费者多支付停车费的情况，其停车场管理方应当承担相应责任。
一个月滤芯出故障
别急着掏钱！三包期内免费换
2023年10月，唐女士在某家电销售点花费1200余元购买净水器一套，购买安装一个月之后，机器提示滤芯需要更换。唐女士联系商家，商家告知系水质的原因导致滤芯需要更换，更换滤芯需要800余元。双方协商未果。唐女士投诉至消协，要求商家免费更换滤芯并延长机器的保修期。商家称由于消费者处于农村，因家中水质不好，导致滤芯使用到一定期限必须进行更换。经调解，商家同意为消费者免费更换滤芯，并承诺该滤芯使用年限达到一年以上，消费者对该处理结果表示满意。
市消协提醒，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定， 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。商家应严格落实执行相关法律法规，切实维护好消费者的合法权益。
婚期临近，家具却迟迟不送货
消协巧解维权难题
2023年10月，李女士在天桥区某商家定购了一套家具，双方约定一个月时间送货，到期之后商家并没有送货，且消费者多次电话联系商家均无法接通，联系商场后得知商家因经营不善，20余万元的商品无法兑付。经与商场以及商家协商无果后，投诉至消协，希望能够尽快为其送货。消协工作人员与商家联系了解到，商家因经营不善，暂时无法送货。工作人员随后与商场取得联系，商场称因消费者未将款项交至商场，而是直接交给商家，违反了商场的规定，商场无法对投诉人进行赔付，只能帮助尽力协调。工作人员对当事人进行了现场调解，在调解中了解到消费者马上就要结婚，如果家具不能送到，势必会影响消费者的婚礼。商家虽然经营不善，但是仍有样品可以兑付。经多方协调，商家最终同意为李女士用样品进行兑付，同时对产品的售后进行约定。
市消协提醒，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者应当按照合同约定，按时为消费者提供约定的产品或者服务，同时提醒广大消费者应注意商场的约定，切实保护好自己的权益。
新闻线索报料通道：应用市场下载“齐鲁壹点”APP，或搜索微信小程序“齐鲁壹点”，全省800位记者在线等你来报料！