“申”聚两会｜如何面对职业打假索赔？委员建议恶意投诉举报不予受理
对于职业打假索赔，全国政协委员有话说。
今年全国两会，全国政协委员、上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬提交了一份《遏制恶意索赔，让消费投诉合情合理合法》的提案。她说，职业打假人出现以来，对于增强消费者权利意识、运用惩罚性赔偿机制、打击生产经营者的违法行为产生了一定作用。但公司化运作 “知假买假”与 “主动造假”的恶意索赔行为，强占行政司法资源，扰乱市场经营秩序。
郁瑞芬指出，“知假买假”与“主动造假”的恶意索赔行为有以下特点：
一是团伙化职业化。恶意索赔人员针对同类市场主体或连锁企业的不同门店，采取团队分工合作形式，短时间内大范围、重复性地知假买假，并形成商业化、公司化运作模式。
二是小额多频索赔。恶意索赔人员采取分单分次结算，避免行政部门适用“超出正常生活需要”进行判罚；单次索赔金额较少，避免金额重大构成敲诈勒索。
三是营造灰色产业。恶意索赔人员通过师徒传帮带、培训产出一条龙、开设专业咨询公司等方式，分享教程、传授经验，形成黑灰产业链。
四是造假构陷企业违法。恶意索赔人员通过私藏、夹带过期食品、伪造或者抹去标签内容、利用新技术合成商品异常图片等不正常手段，伪造商品异常投诉索赔，并以自媒体曝光威胁等方式反复获得不合理赔偿。此类事件因举证难、索赔数额小、频次多，很难达到刑法立案标准，企业往往只能吃“哑巴亏”。
在提案中，郁瑞芬有四条建议：
一是推广先进经验和做法。北京市海淀区市场监管局与美团外卖平台，针对虚构事实进行恶意索赔的行为，建立将涉嫌违法线索移交公安机关处理的协同治理机制。2023年，警方破获多起恶意索赔案件，抓捕40余人，累计帮助商户挽回经济损失2400万元。山东省淄博市市场监督管理局印发《淄博市市场监督管理局依法处置职业索赔举报行为暂行规定》，明确规定恶意索赔的具体情形。
二是国家立法明确恶意索赔行为认定标准。建议通过国家层面立法形式，设立恶意索赔行为的判定标准，并与消费维权进行有效区分。进一步明确《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》中规定的惩罚性赔偿细则，减少裁量空间，为控制恶意索赔人员滥用“惩罚性赔偿”提供法律解释。
三是优化消费投诉举报处置机制。建议司法机关与市场监管部门联合出台《优化投诉举报处理机制的指导意见》，对认定为恶意投诉举报行为的不予受理，已受理的终止调解并告知相关人员。鼓励市场主体及时向辖区信访、市场监管部门共享恶意索赔人员信息，如全国12315、12345等政府投诉平台可共享信息，减少非正常投诉占用行政资源。
四是行业共享恶意索赔人员名录。建议消费者权益保护部门及相关行业组织，依据恶意投诉举报行为判定标准，汇集各企业反馈的恶意索赔人员名录及案件，定期通报行政、司法、信访、信用管理等部门，防范滥用投诉举报诉讼权利。